元大金控
本集团重视客户权益，将公平待客精神融入企业文化，并落实金管会订定之「金融服务业公平待客原则」，元大证券并于2023年荣获公平待客原则评核排名前25%，元大人寿则夺得最佳进步奖。为于日常核心业务纳入公平待客原则，五大子公司皆成立专责单位，由总经理担任召集人，定期召开会议，负责公平待客原则及商品审议等相关事务之规划、检讨及精进计划之推动，并向董事会提报运行情形，由上而下强化落实。同时协助各部门落实「公平待客原则」政策，将内部遵循规章及行为守则纳入教育训练课程，并且纳入内部控制及审核查核项目。
五大子公司公平待客推动说明| 满意度调查 | 2020年(%) | 2021年(%) | 2022年(%) | 2023年(%) | 2023年目标(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 元大证券满意度 | 98.59 | 98.87 | 99.43 | 99.40 | 97.00 |
| 元大银行满意度 | 98.52 | 98.96 | 99.02 | 98.88 | 93.00 |
| 元大人寿满意度 | 97.76 | 97.40 | 98.82 | 99.96 | 91.50 |
| 元大投信满意度 | 97.90 | 97.90 | 98.01 | 97.60 | 95.30 |
| 元大期货满意度 |
97.05 | 97.16 | 98.12 | 97.63 | 95.50 |
| 子公司满意度加权统计*注1 | 98.08 | 98.19 | 98.98 | 99.40 | 93.78 |
| 数据覆盖率(收入覆盖率)*注2 | 98.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | － |
注：
|
|||||
本公司旗下各子司针对「个人数据保护法」以及相关主管机关之法令规范，制定相关因应的办法与管理规范，以达到保障客户或投资人的隐私权。在使用客户数据时，各子公司皆依据个人数据保护法处理及搜集客户数据，并告知应告知事项，确保个人数据之搜集、处理及利用均能妥善办理。
元大证券由「个人数据保护推行小组」负责创建个资保护规范，包含个人数据搜集、处理及利用等有关管理措施，每年进行个资安全事故应变演练，确保个资事件因应及处理能力。另每年进行1 次个人数据保护管理审查，确保个人数据保护政策落实运行。元大证券、元大银行、元大人寿、元大投信及元大期货于本年度完成「BS 10012：2017 个人信息管理制度」(PIMS) 国际标准年度续审验证。2023年无违反客户隐私案件。
本集团各子公司设有官网、客户服务专线、网页电子信箱等各种公开管道， 客户可用电话、 亲临柜台、 书信、传真、电子信箱，或向主管机关及其他管道进行消费争议事件之申诉，随时提供客户咨询服务与反映需求，并订定内部控制制度、客诉案件处理流程等办法，得以有效率追踪与改善问题，提供客户最佳服务与保障权益。
本集团年度客诉案件共665件，来自评议中心或主管机关约478件，内部管道统计约187件，整体件数较2022年下降，各子公司接获客户申诉事件时，将立即通知相关单位进行处理并迳覆申诉人、元大金控或主管机关，以确实掌握案件处理情形及进度。本公司及各子公司业依所属业别之规定，制定严谨之申诉处理进程，以妥善处理并回复各申诉案件，同时加强同仁的教育训练与提升专业能力，针对客户诉求尽力给予协助，避免二次客诉的发生。
为了创建以客户为中心、一致、系统化及快速回应的申诉处理流程，元大证券、元大银行、元大人寿、元大投信及元大期货均于本年度取得 ISO 10002 客诉管理系统续审验证，创建国际化标准的客诉申诉处理制度，期许能借此强化保护消费者的机制。
